国美“最优服务”引发家电消费盆聚效应

　　种种迹象表明，消费者选购家电时越来越喜欢“聚堆”到最有实力的家电连锁卖场。有数据显示，中国最大家电连锁企业国美电器今年第一季度营业收入达到122亿元，比去年同期增长20%以上，是中国经济增速的2倍之多，已经连续多年保持高速增长的势头。有关专家对此指出， 在物价普遍上涨，居民收紧“钱袋”的背景下，消费者购买家电时越来越关注商家的服务，国美推行的一系列服务举措增强了对消费者的吸引力，赢得了越来越多消费者的信赖。

　　中国连锁经营协会会长郭戈平认为，服务是零售企业核心竞争力的本质所在，只有服务价值最大化，才能凝聚最多的用户资源。国美作为中国家电连锁最领先的企业，在完成大中城市的网络布局之后适时的调整发展战略，为消费者提供了从产品类别到最低价格再到售后服务行业最完善的服务举措，构成了行业的“最优服务”体系。消费者在国美购买家电可以享受到售前、售中、售后360度全方位的服务保障，彻底解决了消费者购买和使用家电时的后顾之忧。

　　最近由中国商务广告协会和中国传媒大学主办的“2008中国消费者理想品牌大调查”全面揭晓，以消费者理想品牌第一提及率为基础数据，形成理想品牌综合百分比，国美电器以52.6%的理想品牌综合百分比，荣膺家电卖场消费者第一理想品牌。据了解本次“中国消费者理想品牌大调查”是首次由中国商务广告协会，中华全国新闻工作者协会等12个协会、商会和研究单位联合中国传媒大学等36所高校共同研究的大规模调查，调查覆盖36个大中型城市家庭消费者，和潜力消费者两类典型消费群体的第一理想品牌。

　　去年以来，一般消费品的物价出现了较大幅度的上升，居民在选购家电产品更加谨慎和理性，国美作为全国家电零售渠道的“价格盆地”为消费者提供了行业最低的价格服务。中国家电行业专家罗清启先生认为，国美主要是从两个方面为消费者节约成本，一是自己拥有全国最大的家电连锁网络，这个网络使国美具有了大批量采购的优势，可以从厂家手中获得了其他零售商难以获得的批发性低价格；二是国美通过直供模式取消了传统流通过程中的所有加价环节，可以实现价格从厂家到商家的一步到位，据调查国美所销售家电产品的平均价格较传统渠道低10-30%。

　　来自各地市消协的数据显示，在众多涉及家电的消费者投诉当中，售后服务的投诉占到了七成左右。国美为了给消费者提供全方位的售后服务保障，推行了 “诚久保障”、“家安保”、“家电医院”等一系列服务举措，彻底解决了消费者购买家电后的忧虑。国美“诚久保障”向消费者承诺，9天内不满意可以退货，而且将产品出现质量问题的退换货时间延长至国家“三包”规定的5倍之多，更为重要的是国美还规定了购买产品19天内如果出现降价将全额补齐差价。而国美的“家安保”服务，不仅延长了产品的维修时间，还拓展了产品保修的范围，如日常使用的正常磨损、电压不稳造成的损坏等不在厂家“三包”服务内的，也该项目的服务范围之内。

　　丰富的产品线也是国美为消费者提供的必不可少的服务。据统计，目前国美的产品已超过5万种，涵盖影音、冰箱、洗衣机等所有消费电子产品品类，已成为中国最大的家电产品零售平台，尤其是通讯、IT、数码等3C产品更得到消费者青睐。目前国美已经与微软、戴尔、明基等IT企业结成战略合作伙伴，在行业形成独特的“硬件+软件”的IT产品销售方式，这样的产品结构使消费者只要进入国美就可以一站购齐自己所需产品而无需再到其他地方。

　　国美电器客服中心副总监白梅表示，国美的服务是一个不断优化的动态体系，国美以顾客为中心通过多种方式感知消费者的需求，不断优化自己的服务行为。比如，今年3月，国美由陈晓总裁领队，组成上千人的大型回访队伍，深入到全国各地的消费者家中，倾听消费者意见和建议，并将消费者的意见在各个服务流程中予以体现。像“诚久保障”、“家安保”、“家电医院”等服务举措都是国美通过认真调研消费者的需求而推出的。

　　国美的一系列服务创新赢得了消费者的充分信赖。来自简博市场研究公司的全国家电消费人群研究报告显示，全国大中城市至少有46%的消费者经常从国美购买家电产品。另据资料显示，国美电器在过去的20年内已销售超过2亿件家电产品，平均每年有1000万件家电产品进入消费者家中。