主题词:快递

邮政局通告去年快递服务公众满意度调查结果

2009-02-05 中国零售物流投资网
 

    为促进我国快递服务健康发展,国家邮政局委托零点研究咨询集团,于2008年第四季度对快递服务公众满意度进行了调查。现通告如下:

    一、基本情况

    本次调查的范围是,北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州20个城市。调查的企业有,邮政EMS、民航快递、中外运速递、顺丰速运、宅急送、申通快递、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递共计12家。调查的方式为,定量调查和实地测试。其中,定量调查共获得有效问卷5437份,实地测试快件698件。两部分共同构成快递服务总体满意度。

    二、调查结果

    调查显示,快递服务总体满意度平均为64.9分,最高为72.1分,最低为59.5分。其中,定量调查满意度平均为68.1分,最高为70.3分,最低为66.1分。实地测试满意度平均为61.6分,最高为74.9分,最低为52.9分。为了使定量调查与实地测试能够相互验证,本次定量调查与实地测试满意度指标设置保持一致。

    从定量调查情况看,公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务,满意度分别为73.4分、71.2分和69分;不满意的是售后服务,满意度为56.1分。公众对受理服务、揽收服务和投递服务中,电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等给予了较高的评价,在这方面做得较好的企业有,中外运速递、顺丰速运、民航快递、宅急送等。但公众对快递服务中,受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价,但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。

    定量调查显示,公众对快递服务投诉的主要问题中,快件延误占66.2%,损毁占17.5%,丢失占12.8%。在快递服务投诉中,公众对快递企业设有投诉电话,投诉电话通畅等比较满意,在这方面做得比较好的企业有,顺丰速运、中外运速递、民航快递、邮政EMS等。

    从实地测试情况看,受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高,分别为68.1分、61.6分和65.2分,售后服务满意度较低,为51.6分,这与定量调查满意度结果基本一致。在实地测试中,国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业,而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

    从被调查的快递企业看,不同企业之间快递服务差异缩小,满意度得分接近,最高满意度与最低满意度差距不足5分。从公众选择不同性质快递企业的原因看,选择国有快递企业主要是,知名品牌、网络覆盖广、专业规范。选择民营快递企业主要是,服务态度好、上门取件快、价格便宜。从定量调查和实地测试结果看,快递服务各环节中,前端服务较好,后端服务相对滞后。从被调查的城市看,不同城市间快递服务水平差距较小,满意度最高的是北京市,为69.8分。

    本次公众满意度调查结果表明,我国快递服务总体处于发展的初级阶段,满意度尚有比较大的提升空间。今后,快递企业应重点加强售后服务,提升快递服务总体水平。

 
 
 
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