邮政局通告去年快递服务公众满意度调查结果

    为促进我国快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2008年第四季度对快递服务公众满意度进行了调查。现通告如下：

    一、基本情况

    本次调查的范围是，北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州20个城市。调查的企业有，邮政EMS、民航快递、中外运速递、顺丰速运、宅急送、申通快递、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递共计12家。调查的方式为，定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷5437份，实地测试快件698件。两部分共同构成快递服务总体满意度。

    二、调查结果

    调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分，最高为72.1分，最低为59.5分。其中，定量调查满意度平均为68.1分，最高为70.3分，最低为66.1分。实地测试满意度平均为61.6分，最高为74.9分，最低为52.9分。为了使定量调查与实地测试能够相互验证，本次定量调查与实地测试满意度指标设置保持一致。

    从定量调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务，满意度分别为73.4分、71.2分和69分；不满意的是售后服务，满意度为56.1分。公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等给予了较高的评价，在这方面做得较好的企业有，中外运速递、顺丰速运、民航快递、宅急送等。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。

    定量调查显示，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话，投诉电话通畅等比较满意，在这方面做得比较好的企业有，顺丰速运、中外运速递、民航快递、邮政EMS等。

    从实地测试情况看，受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高，分别为68.1分、61.6分和65.2分，售后服务满意度较低，为51.6分，这与定量调查满意度结果基本一致。在实地测试中，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

    从被调查的快递企业看，不同企业之间快递服务差异缩小，满意度得分接近，最高满意度与最低满意度差距不足5分。从公众选择不同性质快递企业的原因看，选择国有快递企业主要是，知名品牌、网络覆盖广、专业规范。选择民营快递企业主要是，服务态度好、上门取件快、价格便宜。从定量调查和实地测试结果看，快递服务各环节中，前端服务较好，后端服务相对滞后。从被调查的城市看，不同城市间快递服务水平差距较小，满意度最高的是北京市，为69.8分。

    本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务总体处于发展的初级阶段，满意度尚有比较大的提升空间。今后，快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。