沃尔玛服务三境界

　　沃尔玛中国高级营运总监张韧6月4日表示，沃尔玛进入中国以来，给当地市场和老百姓带来了全新的购物体验。另外，对消费服务三重境界的极致追求是沃尔玛中国牢牢抓住消费者心的原因。 

　　对标准化服务的“平衡”

　　“93年的深圳零售行业还处于原始状态，那时候是柜台开票的方式。”张韧指出，随着95年沃尔玛中国的第一家店在深圳开业，老百姓的衣食住行有了很大的改变，“沃尔玛不仅带来了先进的理念和标准化的服务，给当地市场和老百姓带来了新体验。”

　　数字100市场研究公司副总裁汤劲武指出，全国零售业的服务东部优于西部，南方高于北方；年轻一代与长辈之间消费观念也存在差异。“需要有一个平衡”，张韧对此表示，沃尔玛最成功之处在于规模效应，连锁可复制性以后带来更低成本和更大规模。如何在全球范围内集中、复制全部用标准化的流程，同时还留一部分空间给当地市场，让它更适应当地市场的需求，“如果把握这个越准，成功的概率几率就越高”。

　　移情度

　　沃尔玛独创的微笑法则、沃尔玛下午茶、沃尔玛无障碍退换货等等日渐成为了零售行业的消费服务标准，张韧表示，在下雨的时候给顾客提供伞，把顾客接送到汽车站，到小区帮他送货，沃尔玛在这种细节上提供一些支持和服务。随着同行业的竞争，会不停的标高服务行业的要求，沃尔玛的优势在于员工持续保持这么多的热情，并让所有人都保持热情。

　　服务的创新与改进

　　张韧认为，沃尔玛的微笑法则，即微笑要露出八颗牙龄。当很多企业都采用这种服务手段时，就不再有创新性。张韧透露，沃尔玛中国正在尝试将国外已经相当普及的自动收银服务引进到沃尔玛中国店来，给消费者更个性化的服务和体验。

　　另据数据显示，进入2009年，沃尔玛逆势扩张迅猛，沃尔玛在中国市场上平均每8天开一家店，从2008年底拥有129家门店，到2009年5月16日拥有146家门店。而同一时间，家乐福的门店数量从134家仅增加到136家。