沃尔玛：科学管理成就创造零售神话

　　20世纪60年代，美国兴起了许多零售商店。40多年后，从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城起步的沃尔玛力挫众多竞争对手，成为拥有4000多家商店、年收入2400多亿美元、列全球500强之首的零售巨头，创造了一个零售神话。沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节，从细节中取胜。
　　
　　向竞争对手学习每一个细节
　　
　　得知自己的竞争对手斯特林商店将采用金属货架代替木制货架后，沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿立刻请人制作了更漂亮的金属货架，并成为全美第一家全部使用金属货架的零售店。沃尔玛的另一家竞争对手本·富兰克特特许经营店实施自助销售，山姆·沃尔顿知道后，连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州考察，回来后立刻开设了自助销售店，当时是全美第三家。
　　
　　注意顾客的每一个细节
　　
　　沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器，消费者在任何一个连锁店进行交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都会被记录下来，送进企业信息动态分析系统。沃尔玛的信息网络系统包括客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理。山姆·沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。”
　　
　　降低经营成本，从每一个细节做起
　　
　　有一天，山姆·沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸和长出来的绳子扔掉了。山姆·沃尔顿微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子钱。”沃尔玛从来没有专用的复印纸，复印材料时都用废报告纸背面；除非重要文件，沃尔玛从来不用专业打印纸；沃尔玛的工作记录本都是用废报告纸裁成的。
　　
　　美国人平时很忙，购物人数有限，而一到公休日、节假日，人们便涌进购物中心。这时，沃尔玛从运营总监、财务总监、人力资源经理到各部门主管、办公室秘书，如果不忙就会换下笔挺的西装，来到繁忙的商场之中，去做收银员、搬运工、上货员、迎宾员……
　　
　　无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，他们的广告费只占总运营费的0.4%。那么省下来的钱去哪里了呢？请注意这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低3.8%。沃尔玛这些做法的目的只有一个：为顾客省钱，提高自身竞争力。
　　
　　降低采购成本，监督每一款产品的质量和价格
　　
　　2002年，沃尔玛虽然已是全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本。沃尔玛2002年结束了与外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额达到60亿美元。另外，沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球工厂每一款产品的质量和进货价。
　　
　　细化服务，小细节换来大成功
　　
　　在服务方面，沃尔玛有详细的规定，其中有三条基本原则：第一，尊重个人原则，十分注重对员工的精神激励；第二，10英尺原则，每位职员在顾客距其10英尺（约3米）以内时要主动问候；第三，太阳落山原则，员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。
　　
　　另外，公司在营销过程中也非常注意细节，有时候一个小细节的成功就可以使整个公司的销售获得巨大成功。2001年感恩节，沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果。但是，管理人员注意到有一家商店的这种策略非常成功，于是总部立刻打电话询问情况。该店报告说他们将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机，这样，顾客便兴趣大增。了解情况后，公司总部立刻决定：所有商店都打开箱子。于是，各连锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。
　　
　　正是由于对细节的孜孜以求，沃尔玛才从零售市场脱颖而出，成为全球零售巨头。