“消化不良”、投诉多 快递业已至转型关键时分

　　“未来5年是国内快递行业发展的关键时期，是调结构、上台阶，还是被挤到下一个台阶甚至完全出局，企业的生死存亡就看这关键的几年。”近日，多位专家表示。

　　而自5月1日起，《快递服务》系列国家标准正式实施。一个“跑腿”的行业有了国家标准，不由让人刮目相看。短短几年间，从“草根”成长的快递业已发展成为年收入超过750亿元、从业人数超过70万人、年均增幅超过30%的“朝阳产业”。但另一方面，快递业正在“野蛮生长”，网站促销带来的“消化不良”、居高不下的服务投诉、成本陡增之下的生存压力、取送过程的安全风险……种种问题也让这个行业面临发展瓶颈。快递业已面临转型升级的关键时分。

　　从“草根”走出的朝阳产业

　　浙江桐庐人陈德军曾骑着自行车在杭州的大街小巷送快件;之后，到上海，每天5点起床，到火车站接货，再一件一件送出去。手里的上海地图一张张用破、更换，手下“跑腿”的人也越来越多。直至1993年，他在上海成立自己的快递公司。而到目前，这家叫申通快递的企业全网络已共有从业人员约10万人，每天业务量达到两三百万票，年营业额近百亿元，一张巨大的快递网络已覆盖全国。申通快递的壮大是快递业“草根故事”的典型版本。

　　根据国家邮政局对快递行业的调查结果显示，从2006年开始快递业产值每年以30%左右的速度增长。其中，2006年全国规模以上快递企业共处理业务10.6亿件，实现收入近300亿元。到2011年业务量达36.5亿件，实现收入750亿元。

　　陕西省邮政管理局快递市场监管办公室主任贺强说，近年来快递业发展的政策环境比较好，一方面国家鼓励发展服务业;另一方面，2009年《邮政法》的修订第一次给了民营快递合法地位，促进了民间资本的进入和整个行业的充分竞争。

　　与此同时，电子商务的异军突起也是快递业加快发展的重要原因，由此催生的网购商品送货上门需求也极大推动了快递业的发展。

　　我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位。来自国家邮政总局的数据显示，目前我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。

　　尽管头顶着朝阳产业的光环，快递业近年来遭遇的投诉却居高不下。以2011年为例，“快递服务”被全国消协组织列为消费投诉六类热点之一，仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达88396件，同比增长232%。快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题，已经成为快递服务的几大“顽疾”。

　　违禁品进入快递渠道

　　近年来，随着快递行业的快速发展，不法分子利用快递渠道运送违禁物品的行为有所增加。调查发现，违禁物品进入快递渠道的原因在于安检流程存在诸多漏洞，埋下了安全隐患。

　　漏洞一：验视制度执行不严，违禁品照收不误。根据《邮政法》规定，快递企业在收取快件时应当场验视内件，用户拒绝验视的，应不予收寄。然而，验视制度并未得到切实落实。在深圳华强北桑达大厦随机询问了桑达大厦内的多个电子产品专柜，很多店主表示快递员来取件时“一般都是直接拿走”。中通速递服务有限公司行政总监杨江权说，“实际操作中，收件时肯定有不开箱验视的。例如淘宝件，一天一两万票，根本做不到每一件都验视。太耽误时间，再说也没那么多人手。”

　　漏洞二：验视手段不足，识别能力有限。曾处理过放射性快件的广东省邮政管理局市场监管处副处长周旭表示，不同的危险物品的检测方式是不一样的，有些需要借助仪器来识别，例如放射性物品。此外，还有很多产品，单靠肉眼难以辨别是否为违禁品。联昊通速递有限公司总经理唐琨说，“粉末状的违禁物品很难查，例如毒品。还有一些光碟类的物品，其中是否含有淫秽、反党反政府内容，光靠肉眼根本无法辨别。”

　　漏洞三：验视规定不明细，拆解执行有困难。联邦快递政府事务经理宁宁表示，如果存心要用快递运送违禁品，那么寄件人一定会对违禁品进行伪装，或将其置于其他物品内。然而目前的验视制度，并没有规定可以验视到什么程度，是否可以对物品进行非破坏性的拆解。观察发现，一些快递员虽然在收件环节执行了验视制度，但也是“草草收场”。一个装有多部带包装电子的快递，快递员只是打开看了一眼，并未拆开每个电子产品的包装盒检查其内件是否确实为电子产品。上前询问，该快递员说：“查得太细，客户会不高兴。”

　　漏洞四：过度依赖验视制度，其余环节安检不力。了解到，目前除了航空件按照机场的要求，必须在上飞机之前通过X光机进行安检外，异地陆运件和同城件的安检力度明显不足。走访了宅急送、中通、顺丰、联昊通等快递企业的营业网点、分拣场或中转场，发现现场不仅缺乏相应的安检设备，同时抽检力度也很弱。以中通快递东莞中转场为例，中午时分，快件量并不大，但在中转分拣环节，两货车的快件，没有一件被打开检查。此状况也发生在顺丰速递，据顺丰速递深圳区华发分部经理朱礼全介绍“白天是抽检率较大的时间”，但所呆的几个小时中，却并未见有人抽检快件。

　　赢利空间逐年缩小

　　高速发展之中，快递业的赢利空间其实在逐年缩小。国家邮政局发展研究中心政策法规研究处副处长吴晓明介绍，统计数据显示，2008年，国内快件平均单价为27.04元，至2011年则降为20.65元。统计数据还显示，2005年，快递业利润率最高可达30%以上;而至2011年，平均利润率仅为5%到8%。重庆市快递行业协会会长马斌生说，去年重庆的同城快件，民营快递的平均价格是7.71元，基本只能维持生存，根本没有精力和实力去搞网络建设、提高服务质量。

　　近年来，网购促销活动交易量屡创新高，每天在各个单位、写字楼门前总少不了各种快递和网购配送人员的忙碌身影。据研究资讯机构ID C发布的数据，截至去年年底，我国网民在线购物交易额已达7849.3亿元，比2010年增长66%，远远超过同期我国社会消费品零售总额11.6%的实际增长率。然而，电子商务的这种突飞猛进，给基础薄弱的快递企业带来了沉重巨大压力。

　　西安城联快递有限公司总经理王战声说，这几年快递公司发展速度增速远远跟不上蓬勃的快递需求。“为什么一些快递企业服务很差却照样活得挺好?关键在于快递是卖方市场”。他说，去年几个高峰期到来之前，一些快递公司甚至限定拒绝了一部分客户，比如30公斤以上的货不接，后来15公斤以上的货也不接，原因就是业务量已经饱和。

　　上海市邮政管理局局长李惠德说“现在快递业面临的一大问题是，产业发展滞后，满足不了快速膨胀的市场需求，企业消化不了。”其次，成本增长侵蚀利润，“做大做强”面临重重困难。圆通闵行七宝分公司经理方竹奇说“从去年10月份起，公司租用场地的年租金从18万元上涨到28万元，每天车辆油钱比前两年翻了一倍，员工食堂的大米、蔬菜等价格也都增加了一倍多。不要说做大规模，就是手头这20多个快递员能不能留得住，都是个问题。”重庆及时雨快递公司负责人冯锐说，快递员每月工资占总成本的85%，“现在快递企业普遍有‘用工荒’，人招过来了流动性也很大，能坚持干5个月就算长的，主要是这个行当太辛苦，而公司加太多工资又很难。”

　　多家民营快递企业负责人还表示，这几年土地价格上涨过快，按照“招拍挂”程序，很难获得作业用地，要增加仓库、分拨中心以扩大产能的难度很大。

　　转型迎来关键期

　　发现，一些标杆快递企业正努力向告别“小、散、乱”方向努力，推动行业的转型升级。

　　比如，信息化程度明显提升。圆通速递董事长喻渭蛟说，中国民营快递企业与U PS、D H L等全球快递巨头相比，最大的差距就是信息化、智能化。

　　其次，航空快递正渐成规模。目前，顺丰快递已拥有飞机直飞货运航线。申通、圆通的飞机快递也将陆续实现。

　　此外，快递“总部经济”正在形成。上海市邮政管理局局长李惠德介绍，上海已经发展成为全国快递企业总部聚集最多的城市。获得经营许可的各类快递企业超过上千家。

　　另外，经营模式也明显优化。绝大部分民营快递依靠“加盟制”快速实现全国布局，但改“加盟”为“直营”已是势在必行。申通快递副总裁陈向阳说，目前申通在全国共有57个分拨中心，去年实现了16个分拨中心的直营，今年计划全部实现直营。

　　不过，与全球快递巨头相比，国内快递企业仍存在巨大差距：

　　第一，业务规模偏小。公开资料显示，2010年国内规模最大的中邮速递业务收入为200亿元人民币。相比之下，D H L、U PS、T N T这几大全球快递巨头的总收入分别是4619.13亿元、3353.95亿元和632.83亿元，分别是中邮速递的23.1倍、16.77倍和3.16倍。

　　第二，配送能力偏弱。在配送能力上，中邮速递自有飞机16架，而U PS自有飞机225架，另外还有295架租赁飞机，D H L则拥有约250架专用飞机。中邮速递有4000多辆物流配送车辆，U PS则拥有92700辆运输车、轻型货车、拖车和摩托车，D H L拥有约32000辆配送车。

　　第三，人均产值偏小。重庆市快递协会会长马斌生说，去年重庆快递市场的国际件价格是平均每件276元，国内件23元，同城件8元多“外资吃了肉，国内企业只啃了骨头”。D H L重庆公司只有30多人，但去年收入达到3000多万元，人均产值达100万元;但国内快递不管是国企还是民企，人均产值能有10万元就很不错了。

　　第四，发展方式粗放。统计数据显示，在快递“总部经济”最为发达的上海，通过上海邮政管理局审批获得经营许可的快递企业就有860多家，其中70%左右是大型快递企业的加盟店，剩下30%左右是自营的小型快递企业，产业集中度低，低端市场恶性价格竞争现象突出，行业抗风险能力不足。

　　快递业做大做强需政策扶持

　　许多专家学者、业内人士认为，作为从“草根”中成长壮大的产业，快递业的进一步做强做大还需要政策扶持。

　　其一，切实解决快递车辆“进城难”。根据不少城市交通管理规定，除了少数持有通行证的车辆，绝大部分货运车辆白天都不能进入中心城区道路行驶。由于难以申请到市区货运车通行证，快递企业普遍采用“客车载货”;但客车载货属于违法行为，罚款、查扣时有发生，还造成快件被扣、滞留、积压、延误等问题。一些载货快递车辆还面临“停车难”。业内人士建议，加快研究提出解决快递运输车辆“进城难”、“停车难”的措施，出台相关试行政策。

　　其二，加大对快递业产能增长和技术改造的扶持。多家快递企业负责人表示，快递业的发展既要购买土地，增加仓库、传送带、流水线、分拣设备等基础设施，还需要加快运用电子标签、短距离通信、物联网等新兴技术。建议政府能在土地供应方面对企业予以支持，并将快递企业的技术改造纳入相关技改资金支持范围。

　　其三，完善快递“末端递送”的配套服务环境。了解到，目前快递业务多是“日间寄收、夜间分拣、隔日上午发货”，难以做到晚上送货，因此常常出现工作日期间送达时无人接收的情况，造成成本上升、服务质量下降、投诉增多。对服务网络，各企业也是自行布点。业内人士呼吁，将快递服务网络纳入城市物流配送服务体系中，以完善快递业专业配套服务，提高资源利用效率。

　　其四，推进行业自律，加强快递企业服务标准体系建设。针对快递企业发展中存在的“霸王条款”、价格欺诈、物品滞留、寄件丢失、赔偿偏低等问题，亟须通过快递协会等社会组织，加强快递企业自律，推进服务标准体系建设，对快递服务时限标准、包装标准、取派件标准、赔偿标准等服务内容作出规范。

　　其五，整合电子商务和物流配送行业。专家建议，为了使快递企业与电子商务协调发展，下一步应加强两行业融合。国家邮政局市场监管司快递管理处副处长余艳表示，没有电子商务的发展，快递企业不会在短时间内发展迅猛。我们应倡导快递服务于电子商务联动发展，使其不再成为制约电子商务进一步发展的“短板”。

　　中国社科院财贸所副所长荆林波表示，电商与快递物流的绑定的确将带来意想不到的双赢效果，但是由于缺乏整体规划和完善的法律法规，一些电商的物流环节依然呈现不规范经营或非法运营的状态。政府应增强与电子商务企业的联系，制定相关政策法规与自律准则，加快电子商务和物流配送行业的整体融合。

　　对于快递的安全问题，中国快递协会副秘书长邵钟林认为，业务量大、来不及验视，是一个客观存在的问题，短期内也很难有所改变，建议对快件实行分类验视方法。对占快递业务量近一半的B2C网购快件，实行“合同+抽检”制度，网店和快递企业以合同的方式约定物品的合法性，一旦网店违约，按合同约定进行惩罚;对个人快件则需严格执行验视制度;对路边、旅店等高风险地点收寄的快件，除了要执行验视制度，还应该配有后序检查程序。

　　一些业内人士表示，现在把快件安全检查的重压都放在了收件这一环节上了，出了什么事都成了快递员的责任。检查手段应该多样化，例如，如提高网点和分拨中心的抽检率，增加安检设备投入，为每个网点配备X光机等。