电商“跨界”抢市场 快递亟需“快起来”

　　最近几年，中国的电子商务迅猛发展，承担线下物流的快递业则以每年近50％的高速度成长着。然而在行业高速发展的同时，快递业在质量和经营管理模式上暴露出的问题可谓层出不穷，暴力分捡，快递变慢递等现象频频发生。今年5月1日，国家邮政局发布了《快递业务操作指导规范》，这也是快递业服务标准首次上升至了国家层面。一个多月过去了，快递业的情况有没有改观呢，来看在上海的调查。

　　房先生：比如说这个就是我们昨日从广东那边收到的一份快递，还没有开封外包装就变成这样了，有很多的破损。因为你想从广东寄到上海，肯定需要用快递，不可能有人专程帮我们送过来。但是每次用快递经常会发生破损这种比较让人头痛的情况，投诉起来也不是很方便，因为快递都是送到门卫就走了，找不到快递员，也没有证据讲不清楚。

　　房先生表示，现在在快递过程中一但出现问题，消费者却不知道该如何维权，快递公司更会找各种理由推诿。最让人无法忍受的则是，快递经常成为慢递。

　　房先生：今年年初的时候反正是有一封快递，从杭州寄到上海，大概用了一个多礼拜

　　（正常的话应该是多久）

　　正常的话应该1天就够了吧，最多2天

　　有情况就是我有东西要寄出去，在家里打电话让他来取件，他说今日下午来取件，然后我等了他一下午他都没有来，我打电话过去他帮我说今日没有人了要明日才行，就这样很耽误事。

　　像房先生这样的遭遇在快递业并非个案，在调查中发现，国内快递行业虽然近几年增长迅速，但投送服务能力仍明显不足。根据国家邮政局公布的数据显示，仅2011年，国内网购业务比前一年增长了66％，而快递业务仅比前一年增加了57％，服务缺口仍十分明显。业内人士表示，快递业是一个完整的运送链条，每个环节都有严格的时间要求，一旦某一个环节受阻，便会导致延迟效应的累积。

　　湘财证券交通物流行业研究员金嘉欣： 因为进入门槛比较低嘛，所以各色都有，良莠不齐的一个状况，所以竞争状态这块的话也是处于就是低端竞争，就是以价格竞争获取优势这样一个状态，并且客户的这种，客户体验特别差，因为他们的时效性达不到，然后对这个客户的服务质量比较低，另外就是丢件的现象比较严重，所以这块的投诉率也比较高。

　　快递业提速调查

　　市场增长太快 运能不足疲于应对

　　根据中国消费者协会公布的数据显示，（仅2011年全国消协组织受理的邮政和快递服务投诉达6920件，同比增长了31％。其中消费者的投诉主要包括先签后验还是先验后签、限制消费者索赔时效和数额，以及快件延误、丢失、损毁等问题。那么面对消费者的诸多投诉和质疑，快递公司是故意无视责任，还是确有苦衷？继续来看调查。 ）

　　数据显示，近5年来，中国快递业务量年均增长率高达27％，日均处理量从300万件增加到目前的1300万件，市场规模位居世界第三。仅在去年一年，全国规模以上快递服务企业业务量就累计完成36.7亿件，同比增长57％；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9％。然而发现，市场的高速增长并没有令快递公司欢欣鼓舞，不少快递公司纷纷诉苦，市场成长太快，无论运能还是管理人才和快递员都出现了紧缺，经营压力非常大。

　　上海赛澳递速递服务有限公司总经理刘建华：因为这几年快速的市场增长，所以很多的快递公司还无暇去顾及一些末端的、精细化的服务，更多的去考虑我如何能让快递件能够顺利的到达客户手上。这是现在考虑最多的就是我的运能，更多的是考虑运能，运营能力。

　　刘建华表示，随着人力、燃油、土地等经营成本的不断上涨，过去依托廉价劳动力，同质化、低价恶性竞争的发展模式已经难以为继，快递业经营模式的转型势在必行。

　　上海赛澳递速递服务有限公司总经理刘建华：我们每一年基本上所有的利润的100％都会投入到我们的硬件改善当中去，我们这个行业处于快速增长期，今年我们的增长速度也基本上在以翻翻的速度在增长。所以根本无暇去吧利润能够转移。

　　刘建华表示，在市场发展初期，快递公司关注的都是能够多抢占一些市场份额，在将来的竞争中赢得先机。但当国内快递业仅用4、5年时间，迅速走完其他国家20年到30年的发展历程后，行业规范和配套政策的缺失给快递业带来的弊端正在凸显。

　　上海财经大学教授中国物流学会理事郝皓：那么我们现在在发展的过程当中就存在着一个规范化的问题。00225119现在很多小企业，他闷着头做低着头干活。他不知道还有规范，乃至于这个老板刚开始做的时候他都不知道，怎么就做的这么好。。。但是快速的时候呢他们自身的能力各个方面的话呢必须要升级所以呢这个时候的话呢有规范他可以直接拿来学习，他不用再付出几年的代价和问题再来做。

　　在访问中了解到，目前国内没有完善的物流基础设施，每家快递公司都要建立自己的配送网络，相互之间不能共享。重复建设不仅导致恶性竞争，也导致系统性成本难以降低。此外，不少快递公司还遭遇一些地方政策的束缚。比如在不少大城市，普通货车不能进城，快递只好改用成本高、运载量小的小车。进城后，不论是送包裹、还是信件都不能随便停靠，一旦停靠，可能遭到被罚或被扣的处罚。

　　快递业提速调查

　　电商“跨界”抢市场 快递业亟须产业升级

　　在刚才的节目中，我们看到，成本和市场竞争的压力逼迫着快递业转变传统的经营模式，而最近一段时间，电子商务网站频频进军快递业务，让快递业的竞争变得更加白热化，继续来看调查。

　　了解到，京东商城和凡客诚品这两家电子商务网站均已向国家邮政总局递交了《快递业务经营许可证》申请。此外，腾讯旗下的易迅网、苏宁易购也展开了热火朝天的仓储、物流建设。对此，不少业内人士表示，在电子商务领域，打通快递这个通道，就占领了市场。而面对内外夹击，快递业也加快了转型升级的步伐。

　　上海圆通速递有限公司副总裁王金龙：特别是服务能力的提高，这是我们转型升级最大的一块，那怎么提高怎么转型怎么升级，这一块呢，我觉得启动自己的全货机这是最重要的标志。3136那有了我自己的航空货运飞机之后，我们的自主权利就比较大，我们就不会出现过去那种经常的落货啊，晚点啊，导致给客户造成的这种投诉。

　　注意到，一些规模较大的快递公司，如圆通速递、顺丰速递都选择了通过购买或者租赁自有货机，减少中间环节，提高运输品质和可靠性作为突破口。而一些资本不大的中小公司则开始注重服务质量，提供个性化服务来吸引顾客。

　　中国货运航空有限公司常务副总经理高培：大家都在谋求转型，完成一个整的物流链的门到门的服务。大家都在向这个方面发展第二个提供多样的个性化的服务，所以这个是从先有地再有天，和先有天再有地，这个是大家不谋而合的，大家在共同发展。

　　上海赛澳递速递服务有限公司总经理刘建华：我们推出的个性化的服务也是现在中国电子商务网购当中存在的投诉最多的问题，这也是我们这一类新型企业想切入这一领域的突破点。

　　针对快递行业的这些新动态，业内专家认为这是国内快递行业逐步走向规范化的开始。而快递企业要完成从粗放发展到量质齐升的转型，除了自身的内涵式提升外，还有赖于国家相关行业规范的有效落实，以及有关部门及时出台、落实相关配套扶持政策。

　　上海财经大学教授中国物流学会理事郝皓：为什么新国标的出现我相信实际上也是这个行业已经初具规模了，而且如果不规范的话可能会损毁这个行业的根基。

　　湘财证券交通物流行业研究员金嘉欣：其实就是这些政策本身就是为了倒逼这些物流企业对他的一个服务和管理水平的一个升级，从而促进这个产业的升级。