服务：京东“制造”的唯一商品

    当金融危机开始波及中国的时候，刘强东和他的团队也开始考虑这场百年一遇的危机对成立了11年的360buy京东商城是否构成了威胁。他想到，消费者可能会节衣缩食，可能会削减开销，而京东商城作为一家零售企业，首当其冲面临市场的考验。令刘强东始料未及的是，京东的订单量大幅攀升，远远超过了自身物流所能承受的压力。

    “未来5年，配送方面的投入将占公司总投入72%”

    2003年的非典，让京东商城毅然转型电子商务，而金融危机，更是让刘强东切身感受到了电子商务模式的优质及魅力。在日订单量、销售额都在不断刷新历史记录的同时，京东商城还得到了今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100万美元的联合注资。

    接踵而至的好消息并没有令刘强东冲昏了头脑，金融危机让刘强东看到了京东商城乃至整个电子商务的短板——物流配送。有的配送规模已经无法满足京东日益发展的需求，再加上现有国内的配送企业服务质量的欠缺让京东商城背了不少黑锅。

    “比如配送不及时、配送过程中导致的商品损坏，配送员态度不好等等，虽然这些责任在快递公司，但消费者始终会将其归罪于京东商城。”“物流配送方面的投诉占到了总投诉量的72%，配送原本不是电子商务企业该做的事，面对如此大的投诉量，如果迟迟不予解决，我们肯定会倒下去。”刘强东很无奈。

    于是，2009年初，投资2000万元的快递公司在上海成立了。目前，京东商城已经在全国建立了20家城市配送站，而未来，京东将建立超过200家城市配送站。“未来5年，我们在配送方面的投入将占公司总投入的72%。”刘强东说。

    “只要我在京东一天，就绝对不会开实体店”

    很多传统消费者不愿选择电子商务的原因在于看不见、摸不着，他们更希望去实体店铺感受。于是，很多人开始质疑京东商城的纯电子商务模式。他们认为，为了顾及更多消费者，京东商城应该在全国各地开办实体店或体验店。

    但在刘强东看来，这是万万不可的，因为这样已经触及了电子商务的命脉——成本。成本早已成为零售企业成功与否的关键。刘强东对于成本的领悟不仅仅在于他苦心经营了11年的京东商城，更多的在于京东商城在传统渠道的竞争对手。

    由于电子商务低成本方面的优势，致使其所售商品的价格远远低于传统渠道，这也使传统渠道不断向厂商施压，要求对以京东商城为首的电子商务网站进行制裁。但事与愿违，在新老渠道交替之初，传统渠道的施压能够得到一定的效果，但之后却是厂商与京东商城日趋深入、直接的合作。

    惠普、联想、英特尔、西门子、三星……一个又一个国际一流品牌与京东达成了战略合作，甚至像中国联通、中国电信、中国移动（洽谈中）三大运营商，为争夺3G用户，也纷纷将最新产品摆到了京东网上商城进行首发。

    “任何一种新兴的渠道出现时，新老交替的过程中都不可避免的产生一些矛盾，没有京东还会有京西，传统渠道若想持续盈利或生存下去，最为重要的是如何提高运营效率，降低运营成本。”控制成本成为了电子商务企业的命脉，而在全国开设实体店或体验店，显然与降低成本大相径庭。

    对于消费者无法对商品进行更加感官的了解，刘强东的理解更为理性。在他看来，京东商城面对的消费群体是年轻的、高学历的，他们有足够的能力、足够的知识通过互联网上各种各样的信息判断这种商品是不是符合自己需求。再加上京东商城设置的商品评价系统，开实体店只会将京东的优势丧失殆尽。

    “只要我在京东一天，就绝对不会开实体店”，刘强东说。

    在信息化高速发展的今天，信息系统对接已经成为供货商与零售商之间必不可少的合作条件。然而目前的中国，信息系统对接却举步维艰。小的供货商不具备完善的数据系统，不具备信息系统对接的能力；而大供货商因为担心数据外泄等原因又不愿意开放信息。这便导致了供需双方的脱节。

    电子商务企业具有强大的信息数据处理能力，它能将供与销数字化。通过每日产品的销售量以及点击率等数据，是热销还是滞销，电子商务企业都可以精确把握，这对于日后的采购将起到重要作用。

    京东商城称之为预采购，“预采购的精确度已经可以达到95%以上”。京东商城正是通过精准的信息系统将消费者的需求及数量向供货商进行采购，也正因如此，京东商城的库存周转率是传统卖场的四分之一，仅为12.6天。

    通过多年的合作，京东商城的信息系统已经获得了包括惠普、联想在内多家厂商、供货商的认可，并实现了信息系统的对接，但刘强东希望加快这一步伐，“今年年底，我们能够实现与30%的供货商实现信息对接，而明年的目标是将这一数字提升至80%。”

    “服务也是一种商品”

    在激烈的市场竞争环境下，服务已经成为零售商取得市场竞争优势的必要手段。但长期以来，服务一直作为一项免费的附加价值隐藏在产品的光环之下。

    但对于商品价格日益透明的今天，服务成为了消费者最大的诉求。此前，根据自己的需求组装电脑是很多消费者的选择，但对计算机知识的缺乏，让这些消费者不得不麻烦自己的朋友，而日后的售后服务问题，也令消费者倍感头疼。

    在对消费者的诉求进行分析后，京东商城决定上马他们最新的商品--服务。DIY装机、路由器调试、空调加氟、清洗油烟机……“服务是商品的观念已经逐渐被网友所接受，服务订单量正在大幅攀升，”刘强东不无兴奋地说。服务可能是唯一“京东制造”的商品。